Dicen que lo del consumidor fiel es una leyenda urbana.

Pero yo creo que es cierto sólo en parte.

Es cierto que el consumidor de hoy en día no se casa con nadie… va de una tienda o marca a otra, en función del precio, del momento, de que “pasaba por allí”…

Pero yo no culparía de esta “promiscuidad” al cliente;

Creo que la mayoría de comercios no ofrece al cliente ninguna razón para serle fiel.

Y me explico:

1. No siempre el cliente es recibido con una sonrisa y los dependientes están dispuestos a pasarse tiempo conociendo tus necesidades para ofrecerte aquello que realmente necesitas.

A veces la situación se parece más a un “compra rápido, mucho y a ser posible lo más caro ”.

Así que, no nos sentimos realmente orientados en nuestra compra, o sentimos que esa orientación tienen más en cuenta las necesidades del tendero que las nuestras.

¿Por qué ser fiel a un negocio así?   Mejor probar si el de 200 metros más abajo nos ofrece un mejor servicio.

Siendo justos, el dueño del negocio suele sonreír… y los empleados contentos también. Los otros no; un empleado descontento boicotea tu negocio, aunque no sea esa su intención; lo boicotea con su cara de aburrimiento.

 

2. Muchos comercios son exactamente igual al del lado: ofrecen los mismos productos y servicios, a más o menos los mismos precios. Nada más.

¿Por qué ser fiel a un negocio que es esencialmente igual al de al lado?

La clave para que tus clientes se enamoren de tu negocio está en ser diferente.

 

Dicen los retailers que el consumidor no demanda productos responsables. Y dicen los consumidores que no encuentran productos responsables.

Pero, el 61% de los consumidores declara que preferiría trabajar con negocios y marcas comprometidas con la sociedad y el medio ambiente  (Estudio Superbrands 2016).

 

Lo están diciendo muy clarito; solo tienes que escucharlos.

Tu responsabilidad social es tu oportunidad para diferenciarte y conectar con tus clientes.

 

Tu compromiso con la sociedad y el medio ambiente, te ayudará a:

 

1. Diferenciarte al conectar con valores que comparten tus clientes.

La fidelidad parte de un sentimiento, haz que tus clientes se sientan bien al comprar en tu negocio.  No se sienten bien comprando en todas partes. Haz que se sientan bien cuando trabajan contigo.

 

2. Atraer nuevos clientes.

Esos que buscan negocios y productos responsables y que no los encuentran.

 

3. Motivar a tus empleados, que sentirán que trabajan en una empresa que contribuye a un mundo mejor.

¿Recuerdas lo del empleado descontento que boicotea tu negocio? Pues nada más que decir sobre este punto.

 

4. Reducir costes.

A través de ahorro energético, ahorro en embalaje, revalorización y reutilización de productos que antes considerabas de desecho…

 

5. Mejorar tu imagen en tu comunidad.

Con su correspondiente impacto en términos de ventas, oportunidades de colaboración…

 

6. Mejorar tu conocimiento de tus clientes y tu comunidad.

Interesándote realmente por las necesidades de tus clientes serás capaz de entenderlos y de ofrecer aquello que verdaderamente necesitan. Pero los clientes no entran en tu tienda y te dicen lo que realmente necesitan; tienes que hablar con ellos, ganarte su confianza y estrujarte el coco diseñando productos y servicios adecuados.

Tu negocio es importante; el tuyo;

La suma de las acciones de todos los minoristas de España es enorme. Pero sin ti, no hay suma de todos.

Tú influyes en lo que el consumidor compra. No existe consumo responsable sin comercio responsable.

Tú influyes en lo que el fabricante produce. No existe fabricante responsable sin minorista responsable.

No existe sistema productivo responsable sin minorista responsable.

 

Y luego está la cuestión de las tendencias de mercado.

Están ahí y no puedes ignorarlas si no quieres ver cómo el tren pasa de largo (y tus clientes en él).

 

Las siguientes tendencias refuerzan la necesidad de que enfoques tu negocio desde un punto de vista responsable.

 

 1. El consumidor demanda transparencia a las marcas y negocios; los consumidores quieren saber lo que consumen y su impacto en la sociedad y el medio ambiente.

Has de informar y vender aquello que no entre en contradicción con los valores de tus clientes.

2.  Las nuevas tecnologías permiten al consumidor acceso a un abanico más amplio de proveedores; tienen mucho donde elegir.

Has de aportar “algo más”.

3.  Las iniciativas de economía compartida no paran de aumentar.

Rediseña tu rol en este nuevo contexto.

4.  La economía circular, que lucha contra el agotamiento de los recursos naturales a través del reprocesamiento de todo aquello que se produce.

Lo que implica: reduce, reutiliza, recupera y recicla.

5.  La gente no tiene tiempo y busca nuevas formas de consumir que le ahorren tiempo.

Rediseña tu rol en este nuevo contexto.

6.  Urgencia en la lucha contra el cambio climático.

La legislación será cada día más restrictiva, y tus clientes querrán saber cuál es tu posición en este problema.

 

En mi guía 45 Acciones para un comercio minorista socialmente responsable he recopilado un conjunto de medidas que te ayudarán a transformar tu negocio en uno más responsable y sostenible.